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  礼仪概论
·礼仪的概念与起源 ·礼仪的功能
·礼仪的基本原则
  个人礼仪
·仪表--第一印象 ·风度--内外和谐
·服饰--协调大方 ·西装--讲究搭配
·女装--体现品位 ·饰品--佩戴得法
·美容--浓妆淡抹 ·美发--整洁得体
·微笑--表达友好 ·站姿--稳定自然
·坐姿--端庄优雅 ·走姿--轻盈有神
·行路--安全文明 ·骑车--礼让专心
·乘车--文明礼让 ·的士--有礼乘车
·电梯--注意礼节 ·旅途--以礼待人
·住宿--注意卫生 ·剧场--保持安静
·观赛--理智友好 ·言语--体现修养
·表情--诚恳尊重 ·说话--注意技巧
·称呼--反映教养 ·寒喧--有情有礼
·敬语--表露学识 ·电话--礼貌平和
·手机--长话短说 ·书信--落笔有礼
·上网--谨言慎独  
  社交礼仪
·尊老--尊重感恩 ·爱幼--关爱不溺
·夫妻--互爱信任 ·亲戚--有走有亲
·待客--热情周到 ·邻里--互助融洽
·养宠--卫生安全 ·道歉--讲究方法
·致谢--真诚达意 ·庆贺--锦上添花
·探病--雪中送炭 ·凭吊--悲痛严肃
·送花--花言花语 ·送礼--礼轻意重
·收礼--禁止受贿 ·介绍--礼貌诚恳
·握手--传递友好 ·名片--有礼有节
·递物--安全尊重 ·递烟--不可强求
·点烟--优先原则 ·旅游--维护环境
·位次--规矩有序 ·赴宴--准时重情
·用餐--吃相文雅 ·敬酒--融洽感情
·跳舞--整洁风度 ·饮茶--品赏风度
·手机--长话短说 ·书信--落笔有礼
  工作礼仪
·求职--得体有礼 ·上岗--爱岗敬业
·办公--愉快工作 ·领导--尊重执行
·同事--团结互助 ·下属--尊重信任
·网络--真诚防范 ·拜访--准时守约
·接待--得体有度 ·会议--注重效率
·洽谈--礼节有效 ·陪同--真诚周到
·离职--不伤感情  
  服务礼仪
·人际距离 ·服务形象
·岗位规范 ·服务用语
·服务手势 ·电梯服务
·异议投诉 ·三长四围
·服务专用词  
  涉外礼仪
·外事--人格纪律 ·宗教--重视尊重
·国旗--敬重行礼 ·国徽--尊重爱护
·国歌--严肃歌唱 ·出国--不卑不亢
·礼节--女士优先 ·称呼--谈吐文雅
·西餐--了解常识  
  泉州民风民俗
·民间舞种 ·地方戏剧
·人际称谓 ·礼貌用语
·母舅联 ·送顺风
·脱草鞋 ·拜祖辞行
·惠安妇女服饰 ·诞生礼俗
·成年礼俗 ·婚姻礼俗
·丧葬礼俗  
 
服务礼仪

·人际距离
  服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
  展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范,以便使后者对于服务项目更直观、更充分、更细致的了解。展示距离为1米至3米为宜
  引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例,服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右为最合适。
  待命距离指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时,所需与对方自觉保持的距离。正常情况下,应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。
  信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去,在对方的视线中消失。但采取这咱距离时,应注意两点,一是不要躲在附近,似乎在暗中监视;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。
·服务形象
  形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了,不仅会令顾客受到应有的尊重,而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目,轻松舒畅。
   形象是一种宣传。在服务行业,个人形象、企业形象被塑造好了,就会使广大消费者有口皆碑,广为宣传,进而为自己吸引来更多的消费者。
  形象是一种品牌。在任何一个服务单位,个人形象、企业形象真正为社会所认同,久而久之,就会形成一种“形象品牌”。
  形象是一种效益。就形象塑造而言,投入与产出是成正比的。
·岗位规范
  主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
  服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部份构成。
·服务用语
 声音优美,语音标准,音量适度,语速适中,语气正确;表达恰当,言简意赅,中心明确;仪态配合,眼神注视对方,面带微笑,配合身体语言。
·服务手势
  手势上界不超过对方的视线,下界不低于自己的腰所在的水平线,左右摆动的范围应在人的胸前或右方进行。动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复。多用柔和曲线手势。
·电梯服务
  等电梯时应站在电梯门侧,不可正面妨碍客人进出;电梯门开时,应以手挡住门,让客人先进;电梯停住时,先手按“打开”键,让客人顺利走出。
·异议投诉
  处理客户投诉的几个步骤:感谢投诉,倾听异议,诚肯道歉,解决问题,况现承诺,总结完善。
·三长四围
  服务制服,袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至膝盖;领围以插入一指大小为宜,上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。
·服务专用词
  三心二意:耐心、关心、爱心,善意、诚意。
  三到三声:客户到、微笑到、敬语到;来有迎声、问有答声、走有送声。
  五个主动:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
  五个一样:内宾和外宾一样,男宾和女宾一样,老少一样,成交多少一样,成交与否一样。



 
   
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